Entreprenariat

L’expérience client – L’exemple des restaurants gastronomiques

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Bonjour !

Cela fait quelque temps que je n’avais pas posté de nouvel article, cela ne veut pas dire que j’abandonne mes projets, ni ne perds le cap, j’avance d’ailleurs de plus en plus sur mes projets, et cela est super encourageant pour la suite.

Je reviens aujourd’hui avec un nouveau sujet qui m’a beaucoup inspiré, qui est celui de l’expérience client.

Puisqu’en effet, j’ai pu me rendre dans un restaurant gastronomique avec ma famille à l’occasion de mon anniversaire, (et oui, 20 ans déjà ! a fait bizarre, mais il parait que c’est le bel âge ! 😉 ) et j’ai pu donc comprendre là plus que jamais, la signification d’une expérience-client réussie, et calculée dans les moindres détails.

L’expérience client selon Jeff Bezos, le PDG d’Amazon.

Et c’est en feuilletant le livre Disrupter – Le PDG d’Amazon mot à mot que je venais de dénicher à l’Espace Culturel Leclerc, que je me suis encore plus rendue compte de l’importance d’une bonne expérience client, dans la réussite de toute entreprise, voire même activité lancée : les personnes doivent se sentir bien, et voir leurs attentes comblées, pour qu’elles le partagent à leur entourage, et reviennent par la suite.

Et Jeff Bezos, le fondateur et PDG d’Amazon, (et accessoirement multi-milliardaire…) qui vous le dit, et ne je pourrais le dire mieux :

« Si vous décevez un client, il ne s’en plaindra pas à 5 amis, il le dira à 5000 amis. De manière symétrique, si vous rendez un client heureux en satisfaisant ou en dépassant ses attentes, il le rapportera à 5000 amis et deviendra votre meilleur avocat. »

Et ça c’est une réalité ! Une réalité que j’ai expérimentée moi-même en me rendant dans ce fameux restaurant gastronomique : chaque serveur était formé, prêt à satisfaire le s besoins du client et à lui apporter une expérience-client exceptionnelle.

Ce n’est pas le genre d’endroit dans lequel je me rends habituellement d’ailleurs, je me rends généralement, comme la majorité des gens, dans les restaurants normaux, snackings basiques, et non dans les restaurants classés au guide Michelin et décorés d’étoiles.

Cependant, tout là-bas m’a fait penser au livre que je venais de finir qui était Ces moments qui comptent de Chip et Dan Heath, (merci aux merveilleux crédits audible de mon frère qu’il n’utilise pas ! et qui m’a bien servie 😉 ) qui abordait aussi l’art de créer de grands moments dans notre vie, que ce soit par l’expérience client des hotels, entreprises, ou juste dans notre vie en général.

J’ai compris l’importance de créer des moments spéciaux, où les personnes pourraient se sentir bien et être traités comme si leurs besoins étaient importants et qu’on y portaient extrême attention.

Puisqu’au final, chaque personne est importante, et chaque besoin également, surtout quand l’on vends un produit ou service à ces mêmes clients, et c’est pour cela que l’expérience-client est aussi importante.

Faire que le client se sente bien en 5 leçons. 

Cinq leçons que je peux donc conclure de cette expérience, pour pouvoir créer un moment spécial et particulièrement positif et impactant dans l’expérience de vos clients (que vous en ayez d’ailleurs ou non, il faut déjà le comprendre, car c’est réellement important). Voici donc les 5 leçons :

1. Porter attention aux besoins du client.

Première leçon qui change tout dans la façon de se sentir d’une personne : sentir que le personnel est à votre écoute, à l’écoute de vos besoins, réactif face à vos demandes (d’eau, de pain, etc.), fait que nous nous sentons bien. Et c’est là que la satisfaction du client augmente puisque sa potentielle insatisfaction baisse et ses attentes sont atteintes. Il n’y a plus d’ombre au tableau.

2. Faire que la personne se sente importante.

Deuxième leçon clé pour que l’expérience-client soit exceptionnelle et impacte la personne de façon si positive qu’elle le recommandera, et cela comme Dale Carnegie l’avait dit : Faites que les personnes se sentent importantes. Portez attention à chaque personne de façon individualisée, et traitez-les comme si elles étaient spéciales. C’est réellement une des clés qui a transformé pour moi ce moment au restaurant, comme un moment spécial et impactant positivement.

3. Souriez et soyez agréable.

C’est là une troisième leçon à appliquez dans la vie réelle également ! Comment faire passer aux personnes un bon moment, si vous même, vous leur donnez l’impression que vous ne passez pas un bon moment ? Soyez agréable avec les personnes, interagissez avec elles pendant la situation de vente ou de service (ici le repas), et vous serez sûrs de repartir avec des clients ravis

4. Anticipez les besoins du client pour dépasser ses attentes.

Un élément super important, pour rendre l’expérience-client impactante pour les personnes au long-terme : un message personnalisé et des bougies d’anniversaire suffisant à rendre le moment spécial, et à dépasser les attentes des personnes (surtout pour moi, ça m’a fait super plaisir !), et ainsi créer un moment d’exception et positif pour les personnes.

5. Assurez l’expérience-client du début jusqu’à la fin.

Dernier élément clôturant parfaitement la réussite de l’expérience-client, est le fait de continuer à faire attention à tous les détails de l’expérience client, et cela jusqu’à la fin de la situation, jusqu’à ce que les clients soient partis et que la situation soit finie.

Car le moment aurait pû être légèrement ternis par le fait que mon père ne retrouvait pas son écharpe placée au vestiaire (d’ailleurs ça fait bizarre de dire « vestiaire », j’ai l’impression que ça fait gens de la haute ! 😉 ). Même le serveur nous raccompagnant semblé décontenancé par la perte de l’écharpe. Il s’activait à la retrouver par tous les moyens, de façon calme évidemment. Jusqu’à ce que ma mère sorte littéralement de sa manche l’écharpe de mon père comme le font les magiciens de leurs foulards… Un vrai sketch ! Et un véritable tour de magie presque ! Qui a fait que le dernier instant de la soirée resta un moment positif, et ce même jusqu’à la fin.

Alors prêtez attention à l’expérience des clients et aux moindres détails du début à la fin, et vous en ressortirez sûrement avec une issue positive et une anecdote amusante à raconter… 😉

 

Voilà donc pour cet article, et pour ce que je souhaitais partager avec vous aujourd’hui.

Cela m’a fait super plaisir d’écrire de nouveau des articles, et de revenir sur ce blog pour partager avec vous ces idées intéressantes, j’espère que vous aussi ! 😉

J’espère continuer comme ça, et rediriger le blog vers une trajectoire plus claire et précise, tout en continuant d’apporter du contenu intéressant et de valeur à vous tous et toutes !

N’hésitez pas à suivre le blog pour ne rien rater du chemin sur lequel on s’embarque, et à commenter pour partager ce que vous avez pensé de l’article… 🙂

D’ici là, je vous souhaite une belle journée ! (ou soirée)

Tori.

Qu’est-ce que le Personal Branding ? – Récap – Semaine 14 – Jour 95

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